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Derecho de desistimiento, productos íntimos, incidencias y garantía legal en SENTUAL
Última actualización: 23 de septiembre de 2026
SENTUAL comercializa productos de uso íntimo. Por razones de salud e higiene, determinados artículos pueden quedar excluidos del derecho de desistimiento cuando concurran los requisitos establecidos legalmente y, en particular, cuando se trate de productos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y hayan sido desprecintados después de la entrega.
Esta exclusión no elimina el derecho de desistimiento respecto de los productos que puedan devolverse legalmente ni afecta a los derechos del consumidor en materia de 🟨 garantía legal y falta de conformidad.
1. Derecho de desistimiento
Con las excepciones indicadas más adelante, el consumidor puede desistir de la compra sin justificar su decisión durante los 14 días naturales siguientes al día en que él o un tercero designado, distinto del transportista, reciba el bien. Si un pedido se entrega en varias partes, el plazo comienza al recibir la última.
Para ejercer el derecho debe enviar antes de que termine el plazo una declaración inequívoca a hola@sentual.es. Puede utilizar el formulario incluido al final, aunque no es obligatorio.
2. Productos excluidos del desistimiento
No podrá ejercerse el desistimiento, entre otros supuestos legalmente previstos, sobre:
La mera apertura del embalaje exterior de transporte no elimina el derecho de desistimiento. Para aplicar la exclusión por higiene, el producto debe haber sido entregado con un precinto o protección adecuada y haber sido desprecintado después de la entrega.
3. Condiciones de una devolución por desistimiento
El producto debe devolverse sin uso, completo y, cuando corresponda, con su precinto higiénico intacto.
Debe incluir accesorios, manuales y embalajes que formen parte del producto.
El consumidor responde únicamente de la disminución de valor causada por una manipulación distinta de la necesaria para conocer la naturaleza, características y funcionamiento del bien.
Los gastos directos de devolución corresponden al consumidor, salvo que SENTUAL acepte asumirlos.
4. Procedimiento
Escribir a hola@sentual.es indicando número de pedido, producto y motivo de contacto.
Una vez comunicado válidamente el desistimiento, SENTUAL facilitará, cuando resulte necesario, las instrucciones y la dirección para efectuar la devolución. El ejercicio del derecho de desistimiento no queda condicionado a la recepción de una autorización previa por parte de SENTUAL.
No se aceptarán envíos a portes debidos ni entregas no identificadas.
Cuando se autorice, enviar el producto a la dirección logística indicada por SENTUAL, Carretera de Catral, 61, 03360 Callosa de Segura (Alicante), o a la dirección alternativa comunicada en la autorización.
Conservar el justificante y número de seguimiento hasta la resolución.
El producto deberá enviarse sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la comunicación del desistimiento.
No debe enviarse ningún producto directamente al proveedor o al almacén sin haber comunicado previamente el desistimiento o la incidencia a SENTUAL y haber recibido, cuando proceda, las instrucciones logísticas correspondientes.
5. Reembolso
SENTUAL reembolsará los pagos recibidos, incluido el coste de la modalidad ordinaria de entrega, dentro de los 14 días naturales siguientes a la comunicación del desistimiento. Podrá retener el reembolso hasta recibir los bienes o hasta que el consumidor presente prueba de su devolución, lo que ocurra primero. No se reembolsarán costes adicionales derivados de una modalidad de entrega más cara elegida por el cliente.
El reembolso se realizará mediante el mismo medio de pago utilizado, salvo acuerdo expreso distinto, y no generará cargos para el consumidor.
6. Cambios
SENTUAL no ofrece cambios directos por talla, color o modelo. Cuando el producto admita desistimiento y cumpla las condiciones, deberá devolverse y realizarse una nueva compra. Los productos excluidos por salud o higiene no pueden devolverse ni cambiarse por desistimiento una vez desprecintados cuando concurra la excepción legal prevista.
Lo anterior se entiende sin perjuicio de los derechos que correspondan al consumidor cuando el producto presente una falta de conformidad, sea defectuoso o no se corresponda con lo contratado.
7. Producto defectuoso dañado o incorrecto
Si el producto presenta una falta de conformidad, llega roto o no coincide con el pedido, debe comunicarse a hola@sentual.es con el número de pedido y una descripción de la incidencia. SENTUAL podrá solicitar fotografías o comprobaciones que resulten necesarias para valorar la incidencia, pero no impondrá requisitos que priven al consumidor de sus derechos.
Cuando la incidencia sea imputable a SENTUAL o el producto sea defectuoso, la recogida, reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución que legalmente corresponda será gratuita, incluidos los gastos necesarios de transporte. La solución elegida se aplicará conforme a la normativa, atendiendo a su viabilidad y proporcionalidad.
El consumidor podrá optar, con los límites establecidos legalmente, entre la reparación o la sustitución del producto. SENTUAL podrá negarse a la opción elegida cuando resulte imposible o suponga costes desproporcionados respecto de la otra medida correctora, en los términos previstos legalmente.
Cuando la reparación o sustitución no sea posible, resulte desproporcionada, no se realice en un plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor, o concurra alguno de los demás supuestos previstos legalmente, el consumidor podrá solicitar la reducción del precio o la resolución del contrato, en los términos establecidos por la normativa aplicable.
8. Garantía legal
Los productos nuevos están cubiertos por la garantía legal de conformidad durante tres años desde la entrega, de acuerdo con la normativa aplicable. SENTUAL responderá de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega y se manifiesten dentro de dicho plazo.
Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten durante los dos años siguientes a la entrega ya existían cuando el producto fue entregado, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del producto o con la índole de la falta de conformidad.
La garantía legal no cubrirá las faltas de conformidad que sean consecuencia de un uso incorrecto, manipulación indebida, accidente, daños causados por golpes o humedad, utilización contraria a las instrucciones del fabricante, falta de mantenimiento cuando este sea necesario conforme a las instrucciones de uso, o cualquier otra circunstancia ajena a una falta de conformidad de la que SENTUAL deba responder conforme a la normativa aplicable, cuando así resulte acreditado.
Cuando exista una falta de conformidad, el consumidor podrá exigir la puesta en conformidad del producto mediante reparación o sustitución, salvo que una de estas medidas resulte imposible o suponga costes desproporcionados para SENTUAL respecto de la otra medida correctora, en los términos establecidos legalmente.
La reparación o sustitución será gratuita para el consumidor e incluirá los gastos necesarios para poner el producto en conformidad, incluidos los gastos de envío, transporte, mano de obra y materiales.
La reparación o sustitución deberá realizarse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor, atendiendo a la naturaleza del producto y a la finalidad que tuviera para este.
Cuando la reparación o sustitución no resulte posible o proporcionada, no se realice en un plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor, o concurra cualquiera de los demás supuestos previstos legalmente, el consumidor podrá solicitar, según corresponda, una reducción proporcional del precio o la resolución del contrato, en los términos establecidos en la normativa aplicable.
La resolución del contrato no procederá cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia, salvo que legalmente corresponda otra medida correctora.
9. Producto revisado sin defecto
Si tras una comprobación objetiva no se aprecia el defecto comunicado y este se debe a uso incorrecto, falta de carga, incompatibilidad o una causa no cubierta, SENTUAL informará al cliente de las conclusiones de la revisión y, en su caso, de cualquier coste que pudiera resultar aplicable antes de realizar una actuación que pueda generar un coste para el consumidor.
La revisión de un producto no supondrá por sí misma la pérdida o limitación de los derechos que correspondan al consumidor conforme a la garantía legal.
No se cobrará automáticamente una cantidad no informada o no justificada.
10. Formulario de desistimiento
A la atención de KAE MANAGEMENT, S.L., Paseo Juan de la Encina, número 1, puerta 18, 28706 San Sebastián de los Reyes (Madrid), hola@sentual.es:
Por la presente comunico que desisto de mi contrato de venta del siguiente bien o bienes:
Número de pedido:
Producto o productos:
Fecha del pedido:
Fecha de recepción:
Nombre del consumidor:
Domicilio:
Fecha:
Firma: Solo si se presenta en papel
11. Contacto
Todas las solicitudes deben dirigirse inicialmente a hola@sentual.es, al formulario de contacto o al canal de WhatsApp de SENTUAL. No debe enviarse ningún producto directamente al proveedor o al almacén sin autorización previa.
12. TPV Virtual
Este comerciante se compromete a no permitir ninguna transacción que sea ilegal, o se considere por las marcas de tarjetas de crédito o el banco adquiriente, que pueda o tenga el potencial de dañar la buena voluntad de los mismos o influir de manera negativa en ellos. Las siguientes actividades están prohibidas en virtud de los programas de las marcas de tarjetas: la venta u oferta de un producto o servicio que no sea de plena conformidad con todas las leyes aplicables al Comprador, Banco Emisor, Comerciante, Titular de la tarjeta, o tarjetas. Además, las siguientes actividades también están prohibidas explícitamente: “La pornografía infantil, violencia / odio y la violencia sexual extrema”
